Die Leute reden miteinander

„Ich weiß nicht, ob Sie es wussten, aber…“ ist bei Rüdiger Hoffmann oft die Einleitung zu seinen Berichten und Erzählungen. Nennen wir es mal peinlichen Klatsch. Und davon gibt es ja reichlich zu hören, zu kommentieren und natürlich auch weiterzugeben. Nicht ohne die eigene Meinung hinzuzugeben, die persönliche Perspektive einfließen zu lassen und so ganz nebenbei eine Botschaft unterzubringen.

Doch Hallo! Was man selbst so gerne mitmacht, das machen die Anderen auch, vielleicht sogar noch viel geschickter. Die Leute reden miteinander, die guten und schlechten Aktionen werden nicht nur wahrgenommen, sondern auch unkontrollierbar herumerzählt. Mit gewissem Aufwand und Hartnäckigkeit kann man sich einen guten Ruf erarbeiten, doch durch ungeschickte Aktionen auch sehr leicht kaputt machen.

Überall, wo Menschen zusammenkommen gibt es Austausch, sei es über Kunden, Freunde, Bekannte oder auch Erfahrung mit Unternehmen und deren Produkte. Und was ich von einer Person erzählt bekomme, wird menschentypisch viel höher geschätzt, als eine anonyme, vielleicht aber objektivere Meinung. Was sich da möglicherweise zusammenbraut – sei es ein Urteil über eine Person oder über ein Unternehmen – das ist oft schwierig herauszubekommen.

Letztlich ist natürlich im Einzelfall zu entscheiden, ob man sich mit diesem verdeckten Feedback auseinandersetzt. Aber es ist wie beim Vogel Strauß: Man kann den Kopf in den Sand stecken, aber dadurch wird man nicht unsichtbar.

[Andere Blogs: Interdisziplinäre Gedanken, Feingeistiges]

Lob unter der Kommunikationslupe

Ich habe mal ein bisschen bei Friedemann Schulz von Thun geblättert und mich gefragt, was er wohl zu positivem Feedback – landläufig auch Lob genannt – sagen würde.

Nehmen wir an, ich gehe auf einen Kollegen zu und klopfe ihm verbal auf die Schulter, weil er einen Computerfehler zügig behoben hat. Dann ist das zunächst einmal die Darstellung der Situation, schließlich arbeitet der Computer durch seine Maßnahme jetzt wieder fehlerfrei.

Aber natürlich sage ich dabei auch etwas über mich, denn ich habe nicht nur mitbekommen, dass das Gerät jetzt wieder läuft, sondern teile nebenbei mit, dass ich ein aufmerksamer Mensch bin und die gute und schnelle Arbeit meines Kollegen zu schätzen weiß.

Drittens enthält das Lob noch eine Aussage über unsere Beziehung, ich gebe zu erkennen, dass ich meinen Kollegen als Menschen und insbesondere als Teammitglied schätze. Der rein technische Aspekt der Sache geht in eine emotionale Komponente über.

Und zum Schluss bleibt noch der Appell, es auch beim nächsten Mal wieder so gut zu machen.

Soweit also die Überlegungen zur Kommunikation und ihren vier Seiten. An dieser Stelle möchte ich die Analyse noch um eine weitere Dimension ergänzen, nämlich die Motivation. Tatsächlich kann es verschiedene Gründe haben, warum ich ein positives Feedback abgebe. Im Idealfall ist das Lob selbstlos, dient also keinem von mir verfolgten Ziel. Ich lobe, weil es für mich als Reaktion auf eine positiv beendete Maßnahme dazugehört.

Zweite Möglichkeit ist ein gewisser Eigennutz, will ich doch mein Gegenüber positiv stimmen und unsere Beziehung persönlicher gestalten. Sollte sich eine ähnliche Situation in Zukunft wiederholen, kann ich nach dieser Aktion (eher) auf ihn zählen.

Doch auch im Sinne eines gesteuerten Feedbacks und damit Bestätigung der Richtung ist die ausgesprochene Wertschätzung einer Leistung nutzbar. Sie dient in diesem Fall als Führungsinstrument.

Gar nicht selten, viertens, das Lob als Ersatz für andere Anerkennung. Da eine Gehaltserhöhung nicht möglich ist, muss ich einen guten Mitarbeiter anderweitig bei der Stange halten. Ein paar warme Worte kosten nichts, schmeicheln ihm und lenken von der kostenpflichtigen Prämierung ab.

Ergänzend zu Kommunikation und Motivation sollte man auch die Betrachtung der hierarchischen Verhältnisse im Auge behalten. Ist der Feedbackgeber auf niedrigerer Ebene als der Feedbacknehmer unterwegs, dann gerät positives Feedback oft leicht in den Verdacht des Einschleimens. Und in anderer Richtung – also von oben herab – bekommt es leicht etwas Gönnerhaftes. Wenngleich Lob nicht nur ein ausgezeichnetes Führungsinstrument ist, sondern sich gleichzeitig auch positiv auf die Betriebsatmosphäre und damit letztlich auf die Performance auswirkt.

[Andere Blogs: Interdisziplinäre Gedanken, Feingeistiges]

Die Welt ist nicht so einfach

Dieser Tage erhielt ich als Replik auf einen Verbesserungsvorschlag, dass die Welt nicht so einfach sei. Moment, so mein erster Gedanke, habe ich meinen eigenen steten Hinweis auf allgegenwärtige Komplexität hier Lügen gestraft? Bin ich mir gar selbst ins Netz gegangen und habe die miteinander verwobenen Einflussfaktoren unterschätzt? Doch dann die rettende Erkenntnis, dass gerade bei der Handhabung komplexer Systeme nur vereinfachende Modelle und strukturiertes Herumprobieren weiterhelfen.

Nicht ohne Grund lebt die Naturwissenschaft sehr gut mit der Betrachtung von Modellen. Vereinfachte Annahmen, Reduzierung der beschreibenden Parameter und Vernachlässigung geringerer Einflussfaktoren bilden die Grundlage. Für das Herunterfallen eines Gegenstandes ist es in der Praxis irrelevant, ob wir uns auf dem Erdboden oder im 50sten Stockwerk eines Gebäudes befinden – auch wenn die Theorie (und auch die Messpraxis) aussagt, dass die Erdanziehung unterschiedlich ausfällt.

Ähnlich auch bei zu vielen Einzelteilchen. Für pneumatische Untersuchungen ist die Bewegung einzelner Gasteilchen herzlich uninteressant. Erst die Gesamtheit der Teilchen sorgt für erfahrbare Eigenschaften wie den Druck. Auch hier ist das Ursprungssystem mit seiner extrem großen Anzahl einzelner Bewegungen nicht beschreibbar, aber die Welt des Gasdruckes dann doch recht einfach in Formeln zu fassen.

Also nur Mut. Wir können uns ein Vorbild an Kindern nehmen, die uns Erwachsene bei komplizierten oder gar komplexen Systemen Erläuterungen abverlangen, die auch in ein junges Weltbild passen. Ein Weltbild, das (noch) gar nicht so kompliziert ist. Und die uns „warum?“ und – besonders wichtig bei Innovationen – „warum eigentlich nicht?“ fragen.

[Andere Blogs: Interdisziplinäre Gedanken, Feingeistiges]