Lufthansa - Anstoss für Grundhaltung und Kultur

Neulich im Hotel. Die Architekten und Planer haben sich viel Mühe gegeben. Alles an dem Haus spielt auf das alte Unternehmen an. Farben, Formen, Konstruktionen: Alles hat einen mehr oder weniger deutlichen Bezug zur Lufthansa. Auch das Restaurant, das Angebot und nicht zuletzt die Angestellten. 

Ein interessantes Erlebnis, als ein Rezeptionist morgens am Nachbartisch wegen eines defekten Fernsehers vorstellig wurde. Es war wie ein Steward im Flugzeug, der die Gäste bestmöglich versorgt und ihnen einen guten Flug wünscht. Er stellte sich der Familie am Frühstückstisch vor, erläuterte seine Funktion und seine Lösungsmöglichkeiten. Und wie man ihn über den Tag erreichen könnte, wenn noch Probleme oder Wünsche aufkämen.

Wie schön, dachte ich bei mir, ein Angestellter, der nicht Angst vor seinen Kunden hat, sondern mit breiter Brust vor sie tritt und ihnen Hilfe anbietet: „Was kann ich für Sie tun“ statt „Zimmer 406 nervt wegen einem defekten Fernseher.“ Eine angenehme Grundhaltung, die mir schon als Zuschauer dieser kleinen Szene gute Laune machte.

Als nächstes überlegte ich, wie man diese Grundhaltung im Unternehmen etablieren kann. Nein, eigentlich vorher noch die Frage, ob die Unternehmensführung diese Qualität überhaupt als Wert erkennt und haben möchte. Also Hilfsbereitschaft gegenüber Kunden als Ziel formuliert. Und dann im nächsten Schritt überlegt, wie man dort hingelangt.

Ein wichtiger Baustein ist wie auch an anderer Stelle das Verständnis, dass positiver externer Umgang nur auf der Grundlage eines positiven internen Umgangs funktioniert. Herrscht ein gutes Betriebsklima, dann helfen sich die Kolleginnen und Kollegen gegenseitig: „Was kann ich für Sie tun“ statt „Das ist nicht meine Aufgabe“. Das hat etwas mit Arbeitslast zu tun, aber nicht nur. Ich kenne genügend Menschen, die sich auch ohne Überarbeitung um jede Aufgabe drücken.

Wir können jeden gebrauchen, aber jeder muss auch sein Scherflein beitragen. Und das tut er nur sehr bedingt auf Befehl, es reichen auch nicht nur Kampagnen und Aufforderungen. Nein, es muss von oben bis unten und auch wieder von unten bis oben vorgelebt und authentisch in allen Details ausgelebt werden. Wobei die Betonung auf „allen“ und „Details“ liegt.

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